張家界市是武陵山片區(qū)以旅游為生命產(chǎn)業(yè)的地級市。張家界旅游在武陵山片區(qū)中應(yīng)該發(fā)揮什么作用和怎樣發(fā)揮作用？筆者認(rèn)為：

    一、依托“張家界地貌”，發(fā)揮品牌作用

    張家界因其有世界上絕美的“張家界地貌”而成為世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園。“張家界地貌”是國際地質(zhì)學(xué)界對張家界地質(zhì)獨(dú)特性的“國際命名”，這既是張家界的國際品牌，又是張家界旅游唯一性、獨(dú)特性的最好最大體現(xiàn)，更是蜚聲中外的旅游品牌形象，地球上無一替代的觀光旅游精品。其知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度必將與日俱增，是武陵山片區(qū)乃至中國在國際旅游市場具有核心競爭力的產(chǎn)品。張家界市作為武陵山片區(qū)率先發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的地級市，必須靠“張家界地貌”吸引人、聚集人，發(fā)揮品牌作用。

    發(fā)揮好品牌作用，首先，要保護(hù)好“張家界地貌”。必須堅(jiān)持保護(hù)第一、合理開發(fā)、永續(xù)利用，采用多管齊下的措施，保護(hù)“張家界地貌”的真實(shí)性和完整性，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧相處、生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)、生態(tài)環(huán)境的最佳狀態(tài)，改變“生態(tài)就是造林，保護(hù)就是無人”單一思維模式。

    其次，全面營銷“張家界地貌”。任何一個品牌要有地位，必須先有定位。“張家界地貌”就是張家界旅游的最好定位。圍繞“張家界地貌”做到縱向創(chuàng)新與橫向聚焦，實(shí)現(xiàn)全面營銷、全民營銷、全域營銷，持續(xù)不斷的營銷，將亮點(diǎn)、焦點(diǎn)、熱點(diǎn)整合成旅游市場的沸點(diǎn)。做到土洋結(jié)合、圖文并茂、虛實(shí)相依、軟硬兼施、政企同步，讓世人津津樂道、讓游人樂此不疲，實(shí)現(xiàn)“張家界地貌”成為人們出行的追求，游客旅游的身份象征。

    二、依托“張家界國際航空港”，發(fā)揮開放作用

    張家界荷花機(jī)場已被國務(wù)院批準(zhǔn)為對外國籍飛機(jī)全面開放的航空港。發(fā)揮利用好國際航空港的對外開放作用，既是加快旅游發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要、更是武陵山片區(qū)聯(lián)通國外境外、走向全世界的需要。“國際航空港”既縮短了對外的時間速度，更擴(kuò)大了對外的發(fā)展空間。

    張家界成為擁有“國際航空港”的旅游城市，在武陵山片區(qū)中占有對外開放的先機(jī)。當(dāng)務(wù)之急，首先是加快張家界國際機(jī)場改造升級，完善航空港的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。目前要加快完成機(jī)場二期改擴(kuò)建工程，盡快實(shí)現(xiàn)年吞吐旅客500萬人次和貨運(yùn)量1.9萬噸的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全天候、所有機(jī)型起降的必備條件，為旅客進(jìn)出港提供方便舒適的環(huán)境。其次，多方支持，加快航空發(fā)展。要以優(yōu)惠條件，爭取航空公司在張家界建立基地，設(shè)立分公司；要采取獎勵措施，鼓勵航空公司多開航線，增加航班，優(yōu)化航時，提高航班上座率；要用激勵方法，爭取更多的國外境外旅客進(jìn)出張家界機(jī)場，盡早實(shí)現(xiàn)外國人在張家界的落地簽證。

    三、抓好國家旅游綜合改革試點(diǎn)工作，發(fā)揮引領(lǐng)作用

    張家界市已成為國家第一批旅游綜合改革試點(diǎn)城市，這既是對張家界旅游發(fā)展的肯定和支持，更是對張家界加快旅游發(fā)展的要求和任務(wù)。張家界旅游進(jìn)入到國家層面平臺，上升至國家頂層設(shè)計(jì)。同時更是武陵山片區(qū)唯一成為國家旅游綜合改革試點(diǎn)的城市。因此，抓住這一機(jī)遇，在先行中加快腳步，在先試中開拓空間，發(fā)揮其引領(lǐng)作用更加凸顯。

    張家界旅游發(fā)展本身就是伴隨著改革開放而發(fā)展的。根據(jù)國家旅游綜合改革試點(diǎn)工作的任務(wù)、目標(biāo)和要求，面對發(fā)展中的困惑、成長中的煩惱、轉(zhuǎn)型中的麻煩，首先是要按旅游市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。改革從某種意義上講就是顛覆，改到深處是利益、改到難處是體制、改到實(shí)處是權(quán)力。充分發(fā)揮旅游市場整合資源、配置要素的作用，讓旅游企業(yè)成為旅游市場的主體，而社會管理單位、中介機(jī)構(gòu)、服務(wù)部門都圍繞旅游市場發(fā)展要求進(jìn)行管理、服務(wù)。用旅游市場經(jīng)濟(jì)理念謀發(fā)展、解決問題和處理問題；用旅游市場經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)旅游、發(fā)展布局，打破行政區(qū)域界限，實(shí)現(xiàn)“全市景區(qū)化”。

    其次，落地務(wù)實(shí)出效果。改革試點(diǎn)是一個循序漸進(jìn)的過程，宏觀著眼，微觀下手，先易后難，抓住關(guān)鍵，以項(xiàng)目突破機(jī)制束縛、探索引領(lǐng)旅游改革的新途徑；以企業(yè)組合、部門聯(lián)合來尋求走進(jìn)旅游市場的新做法，求得對發(fā)展瓶頸的新破解；以聯(lián)大靠強(qiáng)，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者形成新的升級轉(zhuǎn)型，在擴(kuò)大市場份額中實(shí)現(xiàn)旅游國際化；在旅游行業(yè)同其他行業(yè)融合中加強(qiáng)扶持，讓新的衍生產(chǎn)品更符合市場需求，實(shí)現(xiàn)旅游新業(yè)態(tài)；突出圍繞旅游轉(zhuǎn)型提質(zhì)而轉(zhuǎn)變工作方法，完善公共設(shè)施，提供公共服務(wù)，形成新的旅游發(fā)展氛圍。

    四、加快旅游集散地建設(shè)，發(fā)揮輻射作用

    張家界是旅游目的地，還沒有建成集散地，因而，其輻射作用有限，對其他產(chǎn)業(yè)帶動作用不大。面對旅游發(fā)展大趨勢，建設(shè)武陵山片區(qū)旅游集散地則是工作的重點(diǎn)。

    首先是做大做強(qiáng)做優(yōu)張家界旅游。做大就是做大旅游規(guī)模。規(guī)模是實(shí)現(xiàn)發(fā)展的唯一途徑，自己都人氣不足，還能輻射別人嗎？做強(qiáng)就是旅游應(yīng)該要有市場競爭力，本地旅游企業(yè)以張家界為大本營向外擴(kuò)張、擴(kuò)散。國內(nèi)外知名旅游企業(yè)在張家界建據(jù)點(diǎn)，以張家界為中心輻射武陵山片區(qū)。做優(yōu)就是張家界旅游在武陵山片區(qū)發(fā)展上引領(lǐng)、效益上提升、服務(wù)上示范、研發(fā)上集聚、營銷上統(tǒng)籌、客源上集散。

    其次，努力營造旅游人才的聚集地。發(fā)展靠人才，張家界要建設(shè)武陵山片區(qū)的集散地必須突出人才聚集。要采用多種方法引進(jìn)國內(nèi)外知名旅游企業(yè)在張家界安營扎寨、國內(nèi)外旅游研發(fā)機(jī)構(gòu)在張家界運(yùn)籌帷幄、國內(nèi)外旅游人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來張家界設(shè)帳授徒、旅游界專家學(xué)者到張家界著書立說，形成旅游人才的培養(yǎng)教育基地、旅游發(fā)展試驗(yàn)基地、旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新基地。

    五、抓好“平安滿意在張家界”工作，發(fā)揮示范作用

    旅游金杯銀杯，不如游客的口碑。負(fù)面效應(yīng)放大原理說：一個滿意的游客會把他滿意的體驗(yàn)告訴6個人知道，而一個不滿意的游客會把他不滿意的體驗(yàn)傳播給至少20個人知道。張家界市自開展平安滿意在張家界活動以來，一些旅游常見問題得到了根治、一些多發(fā)問題得到了控制、一些突出問題得到了遏制，社會反響好。經(jīng)驗(yàn)表明，“幾乎所有人，都是以自我為中心”。作為旅游區(qū)，人到一百就形形色色，眾口難調(diào)。因而，實(shí)現(xiàn)游客的平安滿意任重道遠(yuǎn)。平安可以用加大人、財(cái)、物的投入收到效果，而滿意則是游客內(nèi)心的體驗(yàn)和感受，既需要賞心悅目的旅游生態(tài)環(huán)境，又需要旅游所在地人性化、個性化的人文關(guān)懷。張家界作為武陵山片區(qū)的重要旅游區(qū)、少數(shù)民族聚居地，是中外游客了解武陵山片區(qū)民風(fēng)民俗的重要窗口，其游客口碑作用具有很遠(yuǎn)的傳遞作用和影響作用。

    實(shí)現(xiàn)游客平安滿意，首先是加強(qiáng)旅游環(huán)境的建設(shè)，不斷完善為游客服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施配套。旅游“六要素”硬件建設(shè)要滿足游客旅游所需，以方便游客為出發(fā)點(diǎn)建立健全服務(wù)體系，提供全方位的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備完善的游客救助系統(tǒng)、投訴受理系統(tǒng)、延伸服務(wù)系統(tǒng)，真正做到讓游客放心旅游，有求必應(yīng)、有應(yīng)有行。

    其次，優(yōu)化旅游人文環(huán)境。游客游的是心情，滿意關(guān)鍵在人心。對此，旅游區(qū)的管理人員、從業(yè)人員都必須有良好的服務(wù)心態(tài)，視客人為親人，以游客的滿意為追求；都必須有良好的服務(wù)素質(zhì)，在全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，從人的心理需求出發(fā)，針對不同客人做到人性化、個性化的服務(wù)。旅游區(qū)本質(zhì)特征就是銷售歡樂，旅游區(qū)所有人員都應(yīng)該成為歡樂的制造者。“一枝一葉總關(guān)情，一言一語在于心”，美景引客來，真誠把客留，發(fā)揮示范作用核心是人的示范。

    武陵山片區(qū)是全國區(qū)域發(fā)展與扶貧攻堅(jiān)試點(diǎn)，張家界作為武陵山片區(qū)重要組成部分，可抓住國家扶持武陵山片區(qū)發(fā)展的大好機(jī)遇，利用政策疊加的優(yōu)勢，為武陵山片區(qū)旅游加快發(fā)展發(fā)揮作用。

來源：中國旅游報(bào)

作者：陳初毅